过往一年，各行各业饱受疫情影响，城市失去游客，店铺停业，经济受挫，经营环境雪上加霜。不过关关难过关关过，香港人灵活求变，及时转身，战战兢兢地寻找新出路。今期《中大校友》邀请了受本次疫情打击最大的行业共五位校友，屡述他们的经历。她们凭着崭新策略，扭转局势，成功带领公司适应这个不断改变的世界，迎来“疫”转胜。
销情因疫情持续而改变 一田黄思丽保持正向思维
黄思丽说香港人很怕闷，百货业在细微地方为顾客带来一些惊喜，希望能带动生意上升。
香港人出名转数快，不过反应如何快，也不及疫情变化快。一田有限公司行政总裁黄思丽（92 崇基工管）说过去一年，受疫情影响，承受了莫大压力，不过零售业市场向来都是千变万化，所以她要保持正面态度，理性分析情况并迅速作出反应，最重要别只顾短线利益，才能好好把握机遇，渡过难关。
去年年底政府统计处公布，9 月零售业总销货值( 临时估计) 按年下跌12.9% 至261 亿元，比市场预期下跌12.3% 还要差，合计已连跌20 个月。香港零售管理协会预计零售商会陆续裁员减低成本，或再有逾千人加入失业大军，令人感到忧心。黄思丽表示对于一田来说，影响好坏参半，“受惠于堂食禁令及WFH 潮流，令港人爱留家煮食，超市于日常必需品及煮食相关产品录得不错的升幅；但百货业如衣服鞋履、化妆品、文具、旅行用品等均较以往差，一些依赖游客的货品，损失更见惨重，犹幸一田以本地客为主，店铺也设在民生区域，相对上生意跌幅不算太严重。”
想顾客所想 推不同产品
话虽如此，疫情来得如此急，百货要转身也有一定难度，“一直以来，零售市场变化也是相当快，不过以前是轻调整，现时却是悬崖式下跌。旅行喼是最明显例子，以往可能只是某种材料或颜色不受欢迎，可以因应市场反应慢慢作出调节，但疫情令到旅行喼跌至接近零需求。疫情初期大家也难以预估要捱多久，很多行家也本着疫情可能就快完结的心态，犹疑不决而迟了下决定；即使像我们很快下了决定，例如放置旅行喼的货架，即时换上其他货品替代，但始终要花一点功夫及时间。”
不过疫情的最大考验陆续而来，黄校友表示，“例如每年开学前买书包是件大事，但怎也估计不到去年开学时间可以变得如此短暂，我们也即时要搜罗在家学习的玩具，以及不同电脑配件如视像镜头、咪高峰、iPad 套等，来迎合在家学习的潮流。另一方面，煮食用具虽然受欢迎，但瓦煲只会买一个，于是要推销煮食用具，要花更多心思，例如煮牛扒要多买一支食物探热针；又或气炸锅食物太热气，会否有更健康的厨具选择；甚至天妇罗及韩烧等，能否在家也有工具帮忙，采购同事要因应潮流，不停搜罗合适的选择，令生意可以由好差变得不太差，这些都是要靠同事努力尝试，才能迅速回应市况。”
注重体验多于销量
不少零售商在疫情下加大网购投资，黄思丽却反其道而行，开新店及将屯门店升级翻新，她强调购物的享受及体验，不会因网购而消失，“行街始终是香港人生活的一部分，尤其是一田超市鲜货及冻货选择多及质素优胜，并不是网上几句简短描述就可以具体道出，有要求的客人会前来体验，摸过上手才会购买的。当然疫情期间网购销情确有上升，但我们特别提供到店取货服务，希望他们前来取货时看过货品后才购买，如果不满意可以即时取消订单，我们觉得网购的最终目的不是提升生意量，而是消费体验的一部分，最重要是考虑客人需要。”
对于大学所学，黄校友说差不多每日也用到商学院教授的技巧及知识，但她重视的是通识所学，“其实很难具体说从通识学到什么，但潜移默化教晓我们做人不要只计较眼前利益，有责任为社会做点好事。疫情初期口罩及日用品成抢购目标，当时我们的同事花费了不少时间确保有足够供应，而且维持原有价格，不容许出现『空架』，尽一点绵力减低社会上的焦虑，这样做其实对生意未必有直接得益，但在困难时期与港人共渡时艰，比短期利润更重要。”
疫情下力谷网上营销 Soul Marketing徐霭妍接通各大平台
九年前谈网上购物，大部分人会觉得香港是弹丸之地，踏出家门就有便利店、商场及超市，有什么东西需要上网购买？徐霭妍（04 崇基中国语言及文学 / 20 研究院行政人员工管）就在那个时候成立凌市场策略集团有限公司（Soul MarketingGroup Limited），专注于电商服务，徐校友说看中的，是电子商贸的一片蓝海。
疫情唤醒大小机构转型
徐霭妍（右）说近来社交媒体出现“移民潮”，多了网友选择Signal、MeWe等新平台，是其他提供即时资讯的通讯平台。
踏入徐霭妍（Sally）位于九龙湾的办公室，她笑说可能是最后一次在这里接受访问，“生意增加，决定租用更大的地方，招聘更多人手帮忙，正构思设立摄影棚，方便开展更多直播带货的营销服务。”Sally 表示，过去一年新冠危机加速“去全球化”趋势，不论大小品牌均自觉需要急速转型，“创业初期致电给客人，跟他们说要转型网购，多数也没有反应。疫情可说令不少公司重新定位，现时要思考的不再是做与不做的问题，而是应该如何做。有些大品牌以往一直依赖游客光顾，疫情下旅游停摆，要开发跨境电商；而小品牌亦深明现时是互联网主导的世界，要挣扎求存必先要发展网购，因此去年各行各业不论规模，大大小小的公司都找我们帮忙，希望急速转型。”
徐校友（右三）表示，公司员工是年轻人，大家都投入互联网的运作。
企业在疫情期间才决定转型，会否来得太迟？徐霭妍认为迟做好过不做，“求变永远是最好的，现今科技世代，已非昔日同行如敌国的形势，正如酒店的竞争对手并非另一间酒店，而是Airbnb，抢的士生意的也非同业而是Uber，面对这些在新概念及新纬度下诞生的隐藏敌人（unseenenemy），如果再不及时转型，必然会被淘汰。”Sally 直言现时已有HKTVmall、淘宝天猫等平台，并形成一个生态圈，对比十年前连平台也未出现，目前转战网上已容易得多，“企业最重要是了解竞争对手，以及行业在网上的生态链，然后选对平台合作，当然产品要具备自带传播的能力，才算得上是最好的营销。”
线上线下互补
徐校友强调，并非一味集中在线上就是好事，“正如马云早年也推动盒马鲜生（于店中选择食品后，透过物流送到家中）这个新零售模式，注重线上线下相互结合，线下实体店提供的是体验式消费，顾客先到店内体验后才在网上消费，但有时是线上带动线下的，例如试过帮电器品牌于网上推广7公升光波炉，短时间内售出几千件，结果不少客人后来再到分店购买11 公升光波炉，因为7 公升的光波炉放不下整只鸡，可见网上营销不是单向的，要完善线上及线下两方面才可以。”
疫情带来的转变，不止于生意上，Sally 说招聘策略也有所调整，“去年很多行业受疫情影响，失业情况严重，公司最近聘请了两位飞机师，亦有员工是来自活动策划公司的，虽然他们没有营销经验，但互联网世界日日在变，昨天的经验今天已不适用，我反而看重应征者的性格，肯不停学习新事物，不被既定框框束缚才最实际，希望可以尽点绵力，协助部分失业人士转型。”
为港人继续提供旅游资讯 Expedia 刘玉婷重视安心旅行
刘玉婷2019 年到俄罗斯旅行，她希望可以再次环游世界。
过去一年，旅游二字在我们的生活字典遽然消失，但我们的脑海仍然惦记外游的乐趣。Expedia 网上旅游平台市场洞察经理刘玉婷（10 联合工管）认为即使刻下无法旅行，也必须明白旅客想要的是什么，并按照他们的需要和顾虑，提供相应的资讯和服务，期待有日疫情真的好转，大家可以再次启程。
疫情伊始，刘玉婷（Rebecca）说这段时间忙到团团转，“一方面收到很多取消旅游预约要求，热线同事饱受压力，每天有大量客人致电热线，询问退款事宜。另一方面，也有人依然计划出发旅行，但不同国家的出入境限制每天也在转变，我们要在网站不停更新，或是以弹出式视窗显示直接连结到各国衞生部门，方便旅客查阅最新入境条例，基本上去年二、三月都在忙着照顾客人需要，完全没有机会停下来。”
留港Staycation 成潮流
到了四月，查询开始缓和下来，刘校友说这时候可以让公司重新思考定位，“疫情正好令公司停下来，有更多时间专注于革新，做一些对顾客有意义的事。我们留意本地酒店游（staycation）成为潮流，于是推出不同主题的本地游活动，也在社交媒体发放本地游的吃喝玩乐资讯，例如情人节推出酒店住宿套餐，反应十分热烈。另一方面，我们也重新整理网页，例如新增筛选功能，让客人可轻易拣选有提供『免费取消』及『无更改费用』选项的酒店及机票，并且将取消预约的功能简化，尽量按一、两个掣就能完成，客人日后也可以轻松取消行程。”
早前Expedia 发表的《2021 年旅游趋势报告》，2020 年最高搜寻量的旅游目的地，首位是东京、其次为大坂及曼谷；而第四名则是香港，反映外游态度较为保守，而部分港人或预期今年仍要留港Staycation。报告亦反映逾半（53%）港人计划下次旅行时会重视清洁及安全；而4 星级酒店的预订，由2019 年的4 成半，到2020 年增加至近6 成，代表旅客对清洁和衞生标准有更高要求。刘玉婷表示因应报告结果，已作出相应调整，“除了加强提供本地游的资讯，所有酒店伙伴已经加强清洁措施，增加非接触式登记入住、社交距离限制，以及其他住宿安全指示等，令港人预订酒店时可以更安心。”
不过对于平均每年旅行三至四次的港人来说，无处可去的确很难捱，刘玉婷说推出一个名为『足不出户叹世界』网上平台，免费于网上虚拟参观世界各地的博物馆、自然景点、考古建筑等等，让香港人可以暂时放下压力，用眼睛去旅行。在疫境下继续保持灵活变通，是在商学院所学到最重要的技巧之一，“当年参与过的小组专题报告及商业论证比赛，要在极有限的资源下迎接种种挑战，也要以数据作为思维方向，透过反覆测试不同种类客人的消费行为，从中找到如何能便利大部分顾客的构思，也许正是这些训练，磨练了我的创新能力及与团队合作的能力，从而能面对疫情下突如其来的各种商业挑战。”
刘校友知道大家静待疫情完结后会即刻环游世界，所以公司做定所有准备工作，“去年12 月公布与新加坡达成旅游气泡之前，公司已积极与当地酒店连系，商议好所有优惠价格及奖赏计划，虽然最后落空，旅游气泡需要延期落实再启动。”她预计有小朋友及长者的家庭客，衞生要求较高，即使疫后放宽旅行规限，短期内也难以成行，“单身旅客或情侣可能是疫后最早出发旅行的客人，甚至知道疫情完结的那一刻就会决定出发，所以要尽量缩短预订日期与到埗日期之间的差距，最重要是保持灵活性。”
反应快即时求变 福苑卢霭宁引领中式酒楼转型
卢霭宁成功建立新品牌，提供外卖与即食餐，发展了中式酒楼以外的业务，成功横向扩展业务。
过去一年，大家想“有啖好食”也很困难！不断加强的防疫措施，餐厅每枱堂食人数由六变四再变二，禁止堂食时间由十点提早到八点再改至六点，作为中式酒楼集团福苑集团的执行董事，卢霭宁（19 研究院行政工管）说集团首当其冲，唯有即时作出应变适应新常态，她更强调因为今次契机，令一向传统的中式餐饮业重新反思，是否需要转型来迎战新时代。
香港餐饮联业协会今年1 月时估计，全港有3,000 间食肆濒临结业边缘，如果政府不放宽禁堂食措施，将有3万名员工饭碗不保，卢校友说数字一点也不夸张，“年初政府公布饮食业最新失业率高达14.7%，本地饮食业从业员约有20 万人，以此推算，情况严峻。”她观察到快餐及小食店受较少影响，但对中式酒楼的打击却很大，“首先酒楼是劳动力密集行业，需要大量人手，人力成本高；其次不少生意来自团年、冬至等节日聚餐，堂食禁令对营业额影响很大。”
福苑集团旗下拥有五个品牌，但清一色是中式酒楼，卢校友表示犹幸分店均设在民生区，收入均来自街坊，相比主力经营商务宴会及婚宴的酒楼，影响已较少，“不过疫情爆发初期，出现『打边炉群组』，我们即时叫停所有火锅，然后变阵做外卖；加上汲取之前SARS 经验，我们很快决定店面要全面消毒，还添置新款包装机，不经人手以最衞生方式包装外卖，加强顾客信心。”
黄金叉烧打响名堂
不过卢霭宁坦言，起初没有估计到要拖这么久，当疫情历经一年也未见转机，集团只好设法开源及节流，“节流方面，难免要减省小部分人手，亦要想办法开源，集团一直设有中央厨房，用来负责制作食品供分店使用，我们见到很多港人爱留家煮食，心念一动就想不如制作即食产品，供顾客在网上或门市购买回家加热即食，成功发展出酒楼以外的新业务。”卢校友说眼见有同业自行营运网购平台，她却坚持与第三方合作，“中式酒楼向来很传统，以往较少跟其他人合作，今次疫情也像催化剂，让酒楼作新尝试。事实上，要一手包办所有物流及市场推广工作很难，倒不如交予其他人帮忙，自己就可专注于产品质素。”结果也证明决定正确，其中一款“黄金叉烧”（叉烧中央藏有咸蛋黄）成热卖产品，是饮食杂志的报导热点，打响名堂。
“黄金叉烧”将咸蛋黄酿入叉烧内，工序繁复。卢校友说花了数个月时间测试，找合适梅头肉和咸蛋黄才成功，令叉烧气炸后不会过干，保留咸蛋黄油香。
带领公司走出疫情的这段期间，卢霭宁不忘与其他EMBA 同学联络，“我一向只对餐饮业在行，经营即食产品涉及大量零售及顾客关系管理（CRM）的知识，幸好得到从事零售和电子商贸的同学帮忙。另外借今次契机，也与从事饮食业的同学紧密连系，商讨未来行业路向，毕竟香港的餐饮业发展仍然滞后，邻近地区包括内地在科技应用、商业模式及人才培训方面，已有较新的发展，甚至衍生出云端厨房、共享厨房的崭新慨念，因此需要认识更多新商业模式，才能提升竞争力。”
配合本地顾客需要 adidas 邓咏霜为产品重新定位
邓咏霜认为宏观消费环境在转变时，如果不与时并进适应不断变改的消费行为，就难以继续生存下去。
疫情下部分市民WFH，有不少时间宅在家，有人会在家中做运动，亦有人出走郊外行山，理应对运动产品有很大需求。不过adidas高级零售总监邓咏霜（20研究院行政工管）却说以往品牌策略集中于游客生意，一下子要调整经营模式重拾本地客需要，殊不容易，但眼见同行以为疫情快将过去而拒绝求变，她就坚持适应不断变改的消费行为才是出路，商业始终需要与时并进，才能够继续生存下去。
以往行经adidas 店铺，必会看到外墙挂满流行歌手穿着全套运动服的宣传海报，邓咏霜（Theresa）笑说最近已全换上足球员碧咸及美斯的海报，“以往主力做游客生意，游客尤其是内地顾客，均喜欢生活时尚（lifestyle）款式，当然要用明星效应来吸引他们；疫情封关后游客来不了，顾客变成本地客，他们追求的不是外表款式，而是产品的性能（performance）， 所以整个市场策略也转变了。”
要转换的不单是市场策略，产品及推广方式也要急速改变，邓校友说香港人最实际，“疫情令港人关注健康，的确多了人行山、跑步及留家做瑜伽，而且愈买愈精明，行山鞋是行泥地还是湿地，运动裤也要选专为瑜伽而设的yoga pants，普通的训练服已不能满足需求，连跑鞋也不因应用家的跑步哩数、时数及密度，上架产品要全部作出调整；而且以往推广多为买满某个金额，送一套旅行套装之类，对于本地客可说是零吸引力，他们要求的是即时折扣，于是推广方式要以折扣先行，可以说整个思维模式180 度大转变。”
港人脚部较内地人大
她坦言有些同行依然照旧有方式入货，结果货品滞销要以大折扣促销，形成恶性循环，“与其盼望疫情有日会好转，我跟同事说倒不如假设它不会好起来，你见到市场预料今年游客最多只有以往三成，真正回到前年水平，相信要等两三年，我时常说重覆做同一件事，必定没有好结果，正如读EMBA 时教授时常说，当出现任何明显的消费行为时，就必须调整策略。”
最厉害的是这些转变仅在数个月内发生，邓咏霜却乐观地表示，重新认识本地市场也是好事，“可能以往真的太侧重游客，疫情是一个契机让我们重新思考，而且本地客的消费能力其实不弱，只是对产品的要求更高。幸好这是个数据年代，我与同事不停监察消费数据的变化，从而调整产品策略，有趣的是除了港人颜色上偏好黑白灰外，他们的脚部尺码比内地人稍大，如果不是今次疫情，也未必会有此发现。”
店员配置mobile POS 系统
不难想像的是疫情下网上销售份额急增，但邓校友却认为并非单单注重网购就能成事，“现时强调的是全渠道销售（omni channel），始终需要线上线下两方面结合，例如网上购物时我们提供click and collect 选项，让客人来到店铺取货，店员就可以提供更多专业意见，向客人介绍更多适合个人需要的产品。”
疫情天天在变，邓咏霜说唯有积极变阵迎战，例如以往开店集中于游客区，日后要多考虑住宅区；又例如未能举办跑步活动，于是改成用手机app 记载个人跑步哩数，然后直接换领奖品等，“生意好时忙，生意不好时更忙，每样事情更要多做一步，我们考虑为店员配置mobile POS 系统，让客人在店内选购后，毋须到柜位排队，即时向身旁的店员付款就可离开，减少在店内逗留时间，基本上每个细节也考虑周详，才能应付疫情的新常态。”
访问原文：《中大校友》季刊第一百零五期．中大校友事务处 2021
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