過往一年，各行各業飽受疫情影響，城市失去遊客，店舖停業，經濟受挫，經營環境雪上加霜。不過關關難過關關過，香港人靈活求變，及時轉身，戰戰兢兢地尋找新出路。今期《中大校友》邀請了受本次疫情打擊最大的行業共五位校友，屢述他們的經歷。她們憑着嶄新策略，扭轉局勢，成功帶領公司適應這個不斷改變的世界，迎來「疫」轉勝。
銷情因疫情持續而改變 一田黃思麗保持正向思維
黃思麗說香港人很怕悶，百貨業在細微地方為顧客帶來一些驚喜，希望能帶動生意上升。
香港人出名轉數快，不過反應如何快，也不及疫情變化快。一田有限公司行政總裁黃思麗（92 崇基工管）說過去一年，受疫情影響，承受了莫大壓力，不過零售業市場向來都是千變萬化，所以她要保持正面態度，理性分析情況並迅速作出反應，最重要別只顧短線利益，才能好好把握機遇，渡過難關。
去年年底政府統計處公布，9 月零售業總銷貨值( 臨時估計) 按年下跌12.9% 至261 億元，比市場預期下跌12.3% 還要差，合計已連跌20 個月。香港零售管理協會預計零售商會陸續裁員減低成本，或再有逾千人加入失業大軍，令人感到憂心。黃思麗表示對於一田來說，影響好壞參半，「受惠於堂食禁令及WFH 潮流，令港人愛留家煮食，超市於日常必需品及煮食相關產品錄得不錯的升幅；但百貨業如衣服鞋履、化妝品、文具、旅行用品等均較以往差，一些依賴遊客的貨品，損失更見慘重，猶幸一田以本地客為主，店鋪也設在民生區域，相對上生意跌幅不算太嚴重。」
想顧客所想 推不同產品
話雖如此，疫情來得如此急，百貨要轉身也有一定難度，「一直以來，零售市場變化也是相當快，不過以前是輕調整，現時卻是懸崖式下跌。旅行喼是最明顯例子，以往可能只是某種材料或顏色不受歡迎，可以因應市場反應慢慢作出調節，但疫情令到旅行喼跌至接近零需求。疫情初期大家也難以預估要捱多久，很多行家也本着疫情可能就快完結的心態，猶疑不決而遲了下決定；即使像我們很快下了決定，例如放置旅行喼的貨架，即時換上其他貨品替代，但始終要花一點功夫及時間。」
不過疫情的最大考驗陸續而來，黃校友表示，「例如每年開學前買書包是件大事，但怎也估計不到去年開學時間可以變得如此短暫，我們也即時要搜羅在家學習的玩具，以及不同電腦配件如視像鏡頭、咪高峰、iPad 套等，來迎合在家學習的潮流。另一方面，煮食用具雖然受歡迎，但瓦煲只會買一個，於是要推銷煮食用具，要花更多心思，例如煮牛扒要多買一支食物探熱針；又或氣炸鍋食物太熱氣，會否有更健康的廚具選擇；甚至天婦羅及韓燒等，能否在家也有工具幫忙，採購同事要因應潮流，不停搜羅合適的選擇，令生意可以由好差變得不太差，這些都是要靠同事努力嘗試，才能迅速回應市況。」
注重體驗多於銷量
不少零售商在疫情下加大網購投資，黃思麗卻反其道而行，開新店及將屯門店升級翻新，她強調購物的享受及體驗，不會因網購而消失，「行街始終是香港人生活的一部分，尤其是一田超市鮮貨及凍貨選擇多及質素優勝，並不是網上幾句簡短描述就可以具體道出，有要求的客人會前來體驗，摸過上手才會購買的。當然疫情期間網購銷情確有上升，但我們特別提供到店取貨服務，希望他們前來取貨時看過貨品後才購買，如果不滿意可以即時取消訂單，我們覺得網購的最終目的不是提升生意量，而是消費體驗的一部分，最重要是考慮客人需要。」
對於大學所學，黃校友說差不多每日也用到商學院教授的技巧及知識，但她重視的是通識所學，「其實很難具體說從通識學到什麼，但潛移默化教曉我們做人不要只計較眼前利益，有責任為社會做點好事。疫情初期口罩及日用品成搶購目標，當時我們的同事花費了不少時間確保有足夠供應，而且維持原有價格，不容許出現『空架』，盡一點綿力減低社會上的焦慮，這樣做其實對生意未必有直接得益，但在困難時期與港人共渡時艱，比短期利潤更重要。」
疫情下力谷網上營銷 Soul Marketing徐靄妍接通各大平台
九年前談網上購物，大部分人會覺得香港是彈丸之地，踏出家門就有便利店、商場及超市，有什麼東西需要上網購買？徐靄妍（04 崇基中國語言及文學 / 20 研究院行政人員工管）就在那個時候成立凌市場策略集團有限公司（Soul MarketingGroup Limited），專注於電商服務，徐校友說看中的，是電子商貿的一片藍海。
疫情喚醒大小機構轉型
徐靄妍（右）說近來社交媒體出現「移民潮」，多了網友選擇Signal、MeWe等新平台，是其他提供即時資訊的通訊平台。
踏入徐靄妍（Sally）位於九龍灣的辦公室，她笑說可能是最後一次在這裡接受訪問，「生意增加，決定租用更大的地方，招聘更多人手幫忙，正構思設立攝影棚，方便開展更多直播帶貨的營銷服務。」Sally 表示，過去一年新冠危機加速「去全球化」趨勢，不論大小品牌均自覺需要急速轉型，「創業初期致電給客人，跟他們說要轉型網購，多數也沒有反應。疫情可說令不少公司重新定位，現時要思考的不再是做與不做的問題，而是應該如何做。有些大品牌以往一直依賴遊客光顧，疫情下旅遊停擺，要開發跨境電商；而小品牌亦深明現時是互聯網主導的世界，要掙扎求存必先要發展網購，因此去年各行各業不論規模，大大小小的公司都找我們幫忙，希望急速轉型。」
徐校友（右三）表示，公司員工是年輕人，大家都投入互聯網的運作。
企業在疫情期間才決定轉型，會否來得太遲？徐靄妍認為遲做好過不做，「求變永遠是最好的，現今科技世代，已非昔日同行如敵國的形勢，正如酒店的競爭對手並非另一間酒店，而是Airbnb，搶的士生意的也非同業而是Uber，面對這些在新概念及新緯度下誕生的隱藏敵人（unseenenemy），如果再不及時轉型，必然會被淘汰。」Sally 直言現時已有HKTVmall、淘寶天貓等平台，並形成一個生態圈，對比十年前連平台也未出現，目前轉戰網上已容易得多，「企業最重要是了解競爭對手，以及行業在網上的生態鏈，然後選對平台合作，當然產品要具備自帶傳播的能力，才算得上是最好的營銷。」
線上線下互補
徐校友強調，並非一味集中在線上就是好事，「正如馬雲早年也推動盒馬鮮生（於店中選擇食品後，透過物流送到家中）這個新零售模式，注重線上線下相互結合，線下實體店提供的是體驗式消費，顧客先到店內體驗後才在網上消費，但有時是線上帶動線下的，例如試過幫電器品牌於網上推廣7公升光波爐，短時間內售出幾千件，結果不少客人後來再到分店購買11 公升光波爐，因為7 公升的光波爐放不下整隻雞，可見網上營銷不是單向的，要完善線上及線下兩方面才可以。」
疫情帶來的轉變，不止於生意上，Sally 說招聘策略也有所調整，「去年很多行業受疫情影響，失業情況嚴重，公司最近聘請了兩位飛機師，亦有員工是來自活動策劃公司的，雖然他們沒有營銷經驗，但互聯網世界日日在變，昨天的經驗今天已不適用，我反而看重應徵者的性格，肯不停學習新事物，不被既定框框束縛才最實際，希望可以盡點綿力，協助部分失業人士轉型。」
為港人繼續提供旅遊資訊 Expedia 劉玉婷重視安心旅行
劉玉婷2019 年到俄羅斯旅行，她希望可以再次環遊世界。
過去一年，旅遊二字在我們的生活字典遽然消失，但我們的腦海仍然惦記外遊的樂趣。Expedia 網上旅遊平台市場洞察經理劉玉婷（10 聯合工管）認為即使刻下無法旅行，也必須明白旅客想要的是什麼，並按照他們的需要和顧慮，提供相應的資訊和服務，期待有日疫情真的好轉，大家可以再次啟程。
疫情伊始，劉玉婷（Rebecca）說這段時間忙到團團轉，「一方面收到很多取消旅遊預約要求，熱線同事飽受壓力，每天有大量客人致電熱線，詢問退款事宜。另一方面，也有人依然計劃出發旅行，但不同國家的出入境限制每天也在轉變，我們要在網站不停更新，或是以彈出式視窗顯示直接連結到各國衞生部門，方便旅客查閱最新入境條例，基本上去年二、三月都在忙着照顧客人需要，完全沒有機會停下來。」
留港Staycation 成潮流
到了四月，查詢開始緩和下來，劉校友說這時候可以讓公司重新思考定位，「疫情正好令公司停下來，有更多時間專注於革新，做一些對顧客有意義的事。我們留意本地酒店遊（staycation）成為潮流，於是推出不同主題的本地遊活動，也在社交媒體發放本地遊的吃喝玩樂資訊，例如情人節推出酒店住宿套餐，反應十分熱烈。另一方面，我們也重新整理網頁，例如新增篩選功能，讓客人可輕易揀選有提供『免費取消』及『無更改費用』選項的酒店及機票，並且將取消預約的功能簡化，盡量按一、兩個掣就能完成，客人日後也可以輕鬆取消行程。」
早前Expedia 發表的《2021 年旅遊趨勢報告》，2020 年最高搜尋量的旅遊目的地，首位是東京、其次為大阪及曼谷；而第四名則是香港，反映外遊態度較為保守，而部分港人或預期今年仍要留港Staycation。報告亦反映逾半（53%）港人計劃下次旅行時會重視清潔及安全；而4 星級酒店的預訂，由2019 年的4 成半，到2020 年增加至近6 成，代表旅客對清潔和衞生標準有更高要求。劉玉婷表示因應報告結果，已作出相應調整，「除了加強提供本地遊的資訊，所有酒店夥伴已經加強清潔措施，增加非接觸式登記入住、社交距離限制，以及其他住宿安全指示等，令港人預訂酒店時可以更安心。」
不過對於平均每年旅行三至四次的港人來說，無處可去的確很難捱，劉玉婷說推出一個名為『足不出戶嘆世界』網上平台，免費於網上虛擬參觀世界各地的博物館、自然景點、考古建築等等，讓香港人可以暫時放下壓力，用眼睛去旅行。在疫境下繼續保持靈活變通，是在商學院所學到最重要的技巧之一，「當年參與過的小組專題報告及商業論證比賽，要在極有限的資源下迎接種種挑戰，也要以數據作為思維方向，透過反覆測試不同種類客人的消費行為，從中找到如何能便利大部分顧客的構思，也許正是這些訓練，磨練了我的創新能力及與團隊合作的能力，從而能面對疫情下突如其來的各種商業挑戰。」
劉校友知道大家靜待疫情完結後會即刻環遊世界，所以公司做定所有準備工作，「去年12 月公布與新加坡達成旅遊氣泡之前，公司已積極與當地酒店連繫，商議好所有優惠價格及獎賞計劃，雖然最後落空，旅遊氣泡需要延期落實再啟動。」她預計有小朋友及長者的家庭客，衞生要求較高，即使疫後放寬旅行規限，短期內也難以成行，「單身旅客或情侶可能是疫後最早出發旅行的客人，甚至知道疫情完結的那一刻就會決定出發，所以要盡量縮短預訂日期與到埗日期之間的差距，最重要是保持靈活性。」
反應快即時求變 福苑盧靄寧引領中式酒樓轉型
盧靄寧成功建立新品牌，提供外賣與即食餐，發展了中式酒樓以外的業務，成功橫向擴展業務。
過去一年，大家想「有啖好食」也很困難！不斷加強的防疫措施，餐廳每枱堂食人數由六變四再變二，禁止堂食時間由十點提早到八點再改至六點，作為中式酒樓集團福苑集團的執行董事，盧靄寧（19 研究院行政工管）說集團首當其衝，唯有即時作出應變適應新常態，她更強調因為今次契機，令一向傳統的中式餐飲業重新反思，是否需要轉型來迎戰新時代。
香港餐飲聯業協會今年1 月時估計，全港有3,000 間食肆瀕臨結業邊緣，如果政府不放寬禁堂食措施，將有3萬名員工飯碗不保，盧校友說數字一點也不誇張，「年初政府公布飲食業最新失業率高達14.7%，本地飲食業從業員約有20 萬人，以此推算，情況嚴峻。」她觀察到快餐及小食店受較少影響，但對中式酒樓的打擊卻很大，「首先酒樓是勞動力密集行業，需要大量人手，人力成本高；其次不少生意來自團年、冬至等節日聚餐，堂食禁令對營業額影響很大。」
福苑集團旗下擁有五個品牌，但清一色是中式酒樓，盧校友表示猶幸分店均設在民生區，收入均來自街坊，相比主力經營商務宴會及婚宴的酒樓，影響已較少，「不過疫情爆發初期，出現『打邊爐群組』，我們即時叫停所有火鍋，然後變陣做外賣；加上汲取之前SARS 經驗，我們很快決定店面要全面消毒，還添置新款包裝機，不經人手以最衞生方式包裝外賣，加強顧客信心。」
黃金叉燒打響名堂
不過盧靄寧坦言，起初沒有估計到要拖這麼久，當疫情歷經一年也未見轉機，集團只好設法開源及節流，「節流方面，難免要減省小部分人手，亦要想辦法開源，集團一直設有中央廚房，用來負責製作食品供分店使用，我們見到很多港人愛留家煮食，心念一動就想不如製作即食產品，供顧客在網上或門市購買回家加熱即食，成功發展出酒樓以外的新業務。」盧校友說眼見有同業自行營運網購平台，她卻堅持與第三方合作，「中式酒樓向來很傳統，以往較少跟其他人合作，今次疫情也像催化劑，讓酒樓作新嘗試。事實上，要一手包辦所有物流及市場推廣工作很難，倒不如交予其他人幫忙，自己就可專注於產品質素。」結果也證明決定正確，其中一款「黃金叉燒」（叉燒中央藏有鹹蛋黃）成熱賣產品，是飲食雜誌的報導熱點，打響名堂。
「黃金叉燒」將鹹蛋黃釀入叉燒內，工序繁複。盧校友說花了數個月時間測試，找合適梅頭肉和鹹蛋黃才成功，令叉燒氣炸後不會過乾，保留鹹蛋黃油香。
帶領公司走出疫情的這段期間，盧靄寧不忘與其他EMBA 同學聯絡，「我一向只對餐飲業在行，經營即食產品涉及大量零售及顧客關係管理（CRM）的知識，幸好得到從事零售和電子商貿的同學幫忙。另外藉今次契機，也與從事飲食業的同學緊密連繫，商討未來行業路向，畢竟香港的餐飲業發展仍然滯後，鄰近地區包括內地在科技應用、商業模式及人才培訓方面，已有較新的發展，甚至衍生出雲端廚房、共享廚房的嶄新慨念，因此需要認識更多新商業模式，才能提升競爭力。」
配合本地顧客需要 adidas 鄧詠霜為產品重新定位
鄧詠霜認為宏觀消費環境在轉變時，如果不與時並進適應不斷變改的消費行為，就難以繼續生存下去。
疫情下部分市民WFH，有不少時間宅在家，有人會在家中做運動，亦有人出走郊外行山，理應對運動產品有很大需求。不過adidas高級零售總監鄧詠霜（20研究院行政工管）卻說以往品牌策略集中於遊客生意，一下子要調整經營模式重拾本地客需要，殊不容易，但眼見同行以為疫情快將過去而拒絕求變，她就堅持適應不斷變改的消費行為才是出路，商業始終需要與時並進，才能夠繼續生存下去。
以往行經adidas 店鋪，必會看到外牆掛滿流行歌手穿着全套運動服的宣傳海報，鄧詠霜（Theresa）笑說最近已全換上足球員碧咸及美斯的海報，「以往主力做遊客生意，遊客尤其是內地顧客，均喜歡生活時尚（lifestyle）款式，當然要用明星效應來吸引他們；疫情封關後遊客來不了，顧客變成本地客，他們追求的不是外表款式，而是產品的性能（performance）， 所以整個市場策略也轉變了。」
要轉換的不單是市場策略，產品及推廣方式也要急速改變，鄧校友說香港人最實際，「疫情令港人關注健康，的確多了人行山、跑步及留家做瑜伽，而且愈買愈精明，行山鞋是行泥地還是濕地，運動褲也要選專為瑜伽而設的yoga pants，普通的訓練服已不能滿足需求，連跑鞋也不因應用家的跑步哩數、時數及密度，上架產品要全部作出調整；而且以往推廣多為買滿某個金額，送一套旅行套裝之類，對於本地客可說是零吸引力，他們要求的是即時折扣，於是推廣方式要以折扣先行，可以說整個思維模式180 度大轉變。」
港人腳部較內地人大
她坦言有些同行依然照舊有方式入貨，結果貨品滯銷要以大折扣促銷，形成惡性循環，「與其盼望疫情有日會好轉，我跟同事說倒不如假設它不會好起來，你見到市場預料今年遊客最多只有以往三成，真正回到前年水平，相信要等兩三年，我時常說重覆做同一件事，必定沒有好結果，正如讀EMBA 時教授時常說，當出現任何明顯的消費行為時，就必須調整策略。」
最厲害的是這些轉變僅在數個月內發生，鄧詠霜卻樂觀地表示，重新認識本地市場也是好事，「可能以往真的太側重遊客，疫情是一個契機讓我們重新思考，而且本地客的消費能力其實不弱，只是對產品的要求更高。幸好這是個數據年代，我與同事不停監察消費數據的變化，從而調整產品策略，有趣的是除了港人顏色上偏好黑白灰外，他們的腳部尺碼比內地人稍大，如果不是今次疫情，也未必會有此發現。」
店員配置mobile POS 系統
不難想像的是疫情下網上銷售份額急增，但鄧校友卻認為並非單單注重網購就能成事，「現時強調的是全渠道銷售（omni channel），始終需要線上線下兩方面結合，例如網上購物時我們提供click and collect 選項，讓客人來到店鋪取貨，店員就可以提供更多專業意見，向客人介紹更多適合個人需要的產品。」
疫情天天在變，鄧詠霜說唯有積極變陣迎戰，例如以往開店集中於遊客區，日後要多考慮住宅區；又例如未能舉辦跑步活動，於是改成用手機app 記載個人跑步哩數，然後直接換領獎品等，「生意好時忙，生意不好時更忙，每樣事情更要多做一步，我們考慮為店員配置mobile POS 系統，讓客人在店內選購後，毋須到櫃位排隊，即時向身旁的店員付款就可離開，減少在店內逗留時間，基本上每個細節也考慮周詳，才能應付疫情的新常態。」
訪問原文：《中大校友》季刊第一百零五期．中大校友事務處 2021
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